Digitale Finanzdienstleister überzeugen im Ranking
Das Analyseinstitut Servicevalue hat die beliebtesten Finanzdienstleister Deutschlands ermittelt. Dabei zeigt sich: Digitale Dienstleister schneiden teils besser ab als Anbieter mit persönlicher Beratung. Der Anbieter von Goldsparplänen Auvesta aus Holzkirchen bei München ist ein Beispiel: Kunden verzichten gerne auf den Tresorraum und das persönliche Gespräch. Der Goldankauf erfolgt rein digital über ein kostenpflichtiges Depot. Man wählt online einen Lagerort und bekommt Barrennummern zugewiesen. Auch Verkäufe lassen sich per Klick ausführen. In der Online-Erhebung „Deutschlands beste Dienstleister im Finanzwesen“ listet Servicevalue Auvesta als den besten Anbieter von Goldsparplänen.
Filialbanken im Nachteil
Ein überraschendes Ergebnis: Dienstleister mit persönlichem Kundenkontakt schneiden teils schlechter ab als rein digitale Anbieter. Filialbanken erreichen einen Wert von 2,86, Regionalbanken 2,89. Direktbanken (2,84) und Neobanken (2,85) sind besser. Die Skala reicht von 1 (Bestnote) bis 4. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Servicevalue, erklärt: „Geldgeschäfte werden komplexer. Viele Kunden fühlen sich genötigt, ihre Geldangelegenheiten mit Halbwissen zu erledigen. Fehlende Kenntnisse im persönlichen Gespräch offenbaren zu müssen, ist nicht immer angenehm, deshalb wird zunehmend auf digitale Kanäle ausgewichen.“
Smart-Payment-Anbieter vorn
In der Rangliste liegen Smart-Payment-Anbieter vorn, also Finanzdienstleister mit digitalen Bezahlfunktionen. Sie erreichen den Bestwert aller Kategorien von 2,77. „Je schlanker der Prozess, desto einfacher lässt er sich digital erledigen. Dadurch entlasten sich Verbraucher im Alltag“, sagt Dethloff. PayPal sticht mit 2,62 hervor. Carola Wahl, Geschäftsführerin von PayPal in Deutschland, sagt: „Wir genießen auch deshalb das Vertrauen der Verbraucher, weil wir bereits seit mehr als 20 Jahren am Markt sind. Damit sind wir unter den digitalen Finanzdienstleistern so etwas wie das ursprüngliche Fintech.“ PayPal ist seit 2007 in Europa als Bank lizenziert.
Vertrauen durch Zuverlässigkeit
PayPal begann mit Online-Geldtransfers zwischen E-Mail-Nutzern. „Bei einfachen Anwendungen sind für Verbraucher Usability, Sicherheit und Zuverlässigkeit immer noch die wichtigsten Kriterien, um Vertrauen aufzubauen“, sagt Wahl. Dethloff ergänzt: „Automatisierte Prozesse bieten nur wenig Möglichkeiten für ein emotionales Kundenerlebnis. Allerdings sorgt eine zuverlässige Funktionalität für das Vertrauen beim Kunden.“ In Deutschland nehmen laut Wahl 39 Millionen Kunden mindestens einmal im Jahr einen Service von PayPal in Anspruch. Im vergangenen Jahr kam eine Million Nutzer hinzu.
Methodik der Erhebung
Servicevalue befragte Verbraucher: „Wenn Sie alle Erwartungen, Erfahrungen und Informationen aus den letzten 24 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende Anbieter in Bezug auf andere Anbieter der Kategorie?“ Mehr als 48.000 Kundenurteile zu 321 Finanzdienstleistern in 18 Kategorien wurden im Mai 2026 eingeholt. Teilnehmer mussten in den vorausgegangenen zwei Jahren Leistungen des Anbieters genutzt haben. Die Bewertungsskala: 1 (bester Anbieter), 2 (besser als die meisten), 3 (guter Anbieter), 4 (weder gut noch schlecht). Die Noten 5 und 6 waren nicht relevant. Der beste Mittelwert einer Kategorie erhielt die Auszeichnung „Bester Dienstleister“.
Bedeutung von Größe und Kapital
Karl-Heinz Fuchs von Quadient betont: „Im rein digitalen Umfeld entsteht Vertrauen in der Regel ohne persönlichen Kontakt – deshalb sind Ansprache und Content sowie Marke und Reputation entscheidende Treiber.“ Viele Kunden wollten sehen, dass hinter einem Fintech das nötige Kapital stehe. „Insbesondere im Fintech-Sektor achten Kunden sehr genau darauf, ob ein Unternehmen über ein vertrauensvolles Geschäftsmodell und eine solide Kapitalbasis verfügt.“ Einen klaren Wettbewerbsvorteil hätten Fintechs mit eigener Banklizenz oder einem regulierten Kapitalgeber im Hintergrund.
Norisbank als Gewinner unter Direktbanken
Die Norisbank, Gewinner unter den Direktbanken, schloss ihre letzte Filiale 2012 und ist eine Tochter der Deutschen Bank. Maik Wennrich, Vorsitzender der Geschäftsführung, sagt: „Vertrauen gewinnt man auch in der digitalen Welt über positive Kundenerlebnisse. Für unsere Kunden bedeutet das, dass alltägliche Bankgeschäfte schnell, einfach und zuverlässig funktionieren.“ Bei komplexeren Geschäften bietet die Bank zusätzlich zur App die Website und ein Callcenter an. Das Girokonto ist der Ankerpunkt: Mit vier Prozent Zinsen auf das Tagesgeldkonto lockt die Bank Neukunden, die dann auf das Girokonto-Paket umsteigen sollen. Bestandskunden erhalten eine Prämie für die Vermittlung von Neukunden.
Junge Menschen vertrauen Neobanken
Eine Umfrage von Investors Marketing unter 530 Menschen zwischen 18 und 30 Jahren zeigt: Die Hälfte der jungen Menschen hat ihre Hauptbankverbindung bei einer Sparkasse oder Volksbank, aber bereits jeder Dritte ist Kunde einer Neobank. Rund 40 Prozent können sich vorstellen, es zu werden. Die Präferenz für digital oder analog hängt auch vom Bildungsgrad ab: In der Gen Z bevorzugen 58 Prozent der Menschen mit mittlerer Reife analoge Kanäle wie Telefon oder Filialbesuch, während 63 Prozent der Akademiker digitale Kanäle wie WhatsApp, Chat und E-Mail bevorzugen.
KI gewinnt Vertrauen
Laut einer Erhebung des IT-Branchenverbands Bitkom sinkt die Scheu vor Künstlicher Intelligenz in der Finanzberatung. 56 Prozent der Befragten sehen KI als Chance, 40 Prozent als Risiko. Jeder vierte Befragte vertraut KI sogar stärker als einer klassischen Finanzberatung.
