Die Deutsche Bahn (DB) will in diesem Jahr ihre Kundenkommunikation grundlegend verbessern und investiert dafür 50 Millionen Euro. Das gab Vorstandsvorsitzende Evelyn Palla in Berlin bekannt. Die Summe fließt in moderne IT und künstliche Intelligenz (KI). „Damit machen wir die Kundeninformation verlässlicher, schneller und besser“, sagte Palla.
KI-Assistentin Kiana soll individuelle Auskünfte geben
Kernstück der Initiative ist die KI-Assistenz namens Kiana, die auf der DB-Website und im DB-Navigator integriert wird. Reisende können dann individuelle Auskünfte zu ihrer Fahrt erfragen. Die KI soll außerdem helfen, dass Leitstellen eingehende Störungsinformationen schneller verarbeiten und in die relevanten Kundenkanäle weiterleiten. Besonders kurzfristige Gleiswechsel sollen im DB-Navigator früher kommuniziert werden – ein Punkt, der in der Vergangenheit oft für Stress und Frust bei Hunderten Reisenden gesorgt hat, wenn sie innerhalb weniger Minuten von einem Gleis zum anderen eilen mussten.
Neue App „DB Info“ ab Dezember
Zudem arbeitet die Bahn an einer weiteren App unter der Marke „DB Info“, die ab Dezember verfügbar sein soll. Sie liefert Echtzeitinformationen zu individuellen Reiseketten. Das Sofortprogramm für bessere Kundenkommunikation ist eines von drei Maßnahmenpaketen, mit denen die Bahn das Reisen verbessern will. Ein erstes Paket für mehr Sicherheit und Sauberkeit an Bahnhöfen sowie ein zweites für mehr Komfort in Fernzügen wurden bereits vorgestellt.
Verkehrsminister lobt Initiative
Verkehrsminister Patrick Schnieder (CDU) war bei der Vorstellung dabei und kritisierte, dass Informationen für Reisende bei Verspätungen oder Zugausfällen bislang oft zu wünschen übrig ließen. Für die geplanten Maßnahmen fand er lobende Worte: „Ich begrüße sehr, dass sich das jetzt ändern soll“, sagte Schnieder. Die Bahn erhofft sich von der Investition eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Reduzierung von Beschwerden über unzureichende Informationen.
