Ein BILD-Reporter bestellte an einem Samstagabend bei Lieferando Burger und Fritten. Doch statt des Essens erhielt er eine Enttäuschung: Der Fahrer tauchte nicht auf, und das Unternehmen weigerte sich, die 16,12 Euro zurückzuerstatten. Der Vorfall wirft Fragen nach systematischen Problemen beim Lieferdienst auf.
Fahrer behauptet erfolglose Zustellung
Nach 40 Minuten Wartezeit klingelte das Handy des Reporters. Ein Anrufer aus Hamburg teilte ihm mit, der Fahrer sei da. Als der Reporter fragte, warum er nicht einfach an der Tür klingele, lautete die Antwort: „Er kann die Klingel nicht lesen.“ Der Reporter ging hinunter, fand aber keinen Fahrer. Auch ein Rückruf scheiterte. In der App sah er, dass der Fahrer sich von seiner Adresse entfernte. Kurz darauf erhielt er eine E-Mail von Lieferando: Der Fahrer habe ihn nicht angetroffen, sei mit dem Essen zurück zum Restaurant. Die Begründung: „Leider geht aber niemand an die Tür, antwortet nicht im Chat und nimmt auch keine Anrufe unter der angegebenen Nummer entgegen.“ Der Reporter bezeichnete dies als dreifache Lüge.
Keine Rückerstattung trotz Widerspruch
Eine weitere E-Mail von „Julie“ besagte, der Fahrer habe ihn „mehrmals“ nicht erreicht. Da die Bestellung an die angegebene Adresse geliefert worden sei, könne man keine Rückerstattung anbieten. Der Reporter legte Widerspruch ein, doch die Entscheidung sei „endgültig“. Auf die Frage nach einer Möglichkeit, automatisierte Antworten zu umgehen, ging Lieferando nicht ein.
Systematische Beschwerden bei Bewertungsportalen
Der Reporter recherchierte und fand auf Portalen wie Trustpilot, Google (jeweils 2 von 5 Sternen) und Reklamation24 (68 % von 100) tausende Beschwerden über ähnliche Vorfälle: Fahrer behaupten, geklingelt zu haben, verschwinden mit dem Essen. Der Reporter fragte bei Lieferando nach, ob dies systematisch sei. Ein Sprecher erklärte, Fahrer seien angehalten, „im Bedarfsfall 10 Minuten lang“ den Kunden zu erreichen. Man werde von einer für Rückrufe freigeschalteten Nummer angerufen. Bei erfolglosen Zustellversuchen werde per E-Mail informiert. Anhand der GPS-Funktion in der Fahrer-App könne man prüfen, ob ein Fahrer vor dem Haus war. Kunden könnten sich per App, Assistant oder E-Mail beschweren. Die Antworten seien „manches natürlich automatisiert“. Auf die Frage nach einer Hotline verwies der Sprecher auf einen direkten Anruf beim Restaurant – der Reporter hatte jedoch keinen Erfolg damit. Später erwähnte er eine „globale Meldehotline“, nannte aber keine Nummer. Stattdessen betonte er, der Kundenservice sei „vielfach ausgezeichnet“.
Reporter löscht App nach zehn Jahren
Der Reporter ist auch Wochen später sauer. Er versteht nicht, wieso sein Kundenservice mit automatisierten E-Mails reagiert, gegen die Einspruch zwecklos ist. Besonders ärgert ihn, dass Lieferando selbst nach seinem Hinweis, der Fahrer sei nie vor Ort gewesen (was die GPS-Daten bestätigen), sein Geld einbehält. Nach schätzungsweise über 100 Bestellungen in zehn Jahren löschte er die App. „Ohne Vertrauen, ohne mich“, so sein Fazit.
