Seit April dieses Jahres zeigt Google in Maps einen Hinweis an, wenn Bewertungen aufgrund von Diffamierungsbeschwerden gelöscht wurden. Eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur (dpa) bei über 850 Gastbetrieben in Hessen ergab: Rund 17 Prozent der Hotels, Pensionen, Cafés und Restaurants haben bereits Rezensionen entfernen lassen. Die Anzahl der gelöschten Bewertungen variiert dabei von einer bis zu über 200.
Großstädte besonders betroffen
Die Auswertung zeigt deutliche regionale Unterschiede: In Frankfurt haben rund 30 Prozent der über 200 ausgewerteten Betriebe Bewertungen löschen lassen. Im ländlichen Odenwald waren es nur neun Prozent von 87, in Fulda acht Prozent von 125. Dieser Trend bestätigt sich bundesweit. In Berlin und Köln ließ fast jeder dritte Betrieb Rezensionen entfernen, in München und Nürnberg etwa jeder vierte, in Leipzig und Hamburg etwa jeder fünfte.
Trotz Anfragen bei über einem Dutzend Betrieben in Hessen wollte sich kein Gastgeber zu dem Thema äußern.
Dehoga: Mehr Transparenz, aber kein Generalverdacht
Gisbert Kern, Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga in Hessen, begrüßt die Transparenz grundsätzlich: „Grundsätzlich begrüßen wir mehr Transparenz auf Bewertungsplattformen. Onlinebewertungen sind für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor.“ Allerdings warnt er vor einem Generalverdacht: „Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte. Häufig werden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren.“
Ungerechtfertigte Bewertungen als Belastung
Laut Kern erreichen den Verband seit Jahren Rückmeldungen über problematische Rezensionen. „Betriebe berichten immer wieder von Rezensionen, die offensichtlich nicht auf einem tatsächlichen Besuch beruhen oder sachlich falsche Behauptungen enthalten.“ Besonders kleine, familiengeführte Betriebe empfinden ungerechtfertigte Ein-Stern-Bewertungen als belastend, da sie sich unmittelbar auf die Durchschnittsbewertung und die Wahrnehmung potenzieller Gäste auswirken.
Kern ergänzt: „Die große Mehrheit der Gäste bewertet fair und ehrlich. Gleichzeitig reichen bereits wenige unzulässige oder manipulierte Bewertungen aus, um den Ruf eines Betriebs spürbar zu beeinträchtigen.“ Besonders problematisch seien Rezensionen, die als Druckmittel eingesetzt werden. Auch gekaufte Positivbewertungen sieht der Verband kritisch, da sie den Wettbewerb verzerren und das Vertrauen der Verbraucher untergraben.
Verbraucherschützer sehen Probleme
Rechtsanwalt Peter Lassek von der Verbraucherzentrale Hessen bewertet die neue Praxis als schwierig einzuschätzen. Er bezweifelt, ob das Anzeigen gelöschter Bewertungen mehr Transparenz schafft und fair gegenüber Unternehmen ist. Zudem würden Bewertungen, die nicht wegen Diffamierung entfernt wurden, nicht berücksichtigt. So erscheine ein Betrieb, der sich zu Recht gegen Fake-Bewertungen wehrt, in derselben Kategorie wie ein Unternehmen, das pauschal kritische Stimmen entfernen lässt.
Experte: Sternebewertungen kaum vertrauenswürdig
Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim, betont die große Bedeutung von Google-Bewertungen: „Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle. Für Unternehmen ist das ein ökonomischer Faktor.“ Allerdings gibt er zu bedenken: „Eine hohe Zahl dokumentierter Löschungen kann bei Verbrauchern den Eindruck erwecken, ein Unternehmen habe etwas zu verheimlichen. Gleichzeitig kann sie auch Ausdruck davon sein, dass sich ein Betrieb berechtigterweise gegen Hasskommentare wehrt.“ Kroschwald selbst gibt wenig auf Sternebewertungen: „Ich persönlich würde inzwischen recht wenig auf Sternebewertungen geben. Das ist schade, weil Bewertungen eigentlich ein sinnvoller Mechanismus sein können.“
Google-Sterne sind längst ein Geschäftsmodell: Anwaltskanzleien und Löschagenturen verdienen damit, unangenehme Rezensionen massenhaft anzufechten.
