Seit einigen Wochen sehen Verbraucher bei Google-Bewertungen einen Hinweis darauf, ob und wie viele Bewertungen gelöscht worden sind. Eine Stichprobenauswertung der Deutschen Presse-Agentur (dpa) von mehr als 3.700 Restaurants und Hotels zeigt: Bei vielen Profilen wurden nach Beschwerden Bewertungen entfernt. In Großstädten wie Berlin, Köln oder Frankfurt (Main) ist fast jeder dritte Betrieb betroffen, in München und Nürnberg etwa jedes vierte Haus, in Leipzig und Hamburg etwa jedes fünfte. In kleineren Städten wie Dresden oder Magdeburg lag die Quote bei rund 15 Prozent.
Warum ist der Löschhinweis wichtig?
„Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen“, sagt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum (vunk) an der Hochschule Pforzheim. „Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle.“ Für Unternehmen sei dies ein ökonomischer Faktor, so Kroschwald. Wer unterwegs einen Betrieb suche, stoße fast automatisch auf Bewertungen, die sich auf die Nachfrage auswirkten. Auch Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo’s betont: „Die Online-Reputation hat erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung – und damit auch auf Arbeitsplätze.“
Wo wird der Hinweis eingeblendet?
Der Hinweis steht im Google-Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht. Google begründet die Einblendung als Transparenzmaßnahme: In Deutschland werde wegen einer hohen Zahl von Beschwerden „wegen Diffamierung nach deutschem Recht“ bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden. Als Diffamierung fasst Google unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zusammen. Unternehmen könnten zudem geltend machen, der Verfasser sei gar kein Kunde gewesen. Google betont, der Hinweis beeinflusse weder das Ranking noch die Platzierung in lokalen Suchergebnissen.
Wie viele Löschungen sind üblich?
Rund die Hälfte der betroffenen Betriebe fällt in die Spanne von einer bis maximal 20 entfernten Bewertungen. Weitere rund 20 Prozent liegen zwischen 21 und 50. Nur ein kleinerer Teil weist Spannen von 100 oder sogar bis zu 250 entfernten Bewertungen auf. Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands, erklärt: „In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle – etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen.“
Wie gehen Betriebe mit Löschungen um?
Viele Restaurants und Hotels nennen für Löschanträge meist Gründe, die sie als Schutz vor Missbrauch verstehen. Thomas Lerike, Marketingchef des Hotel Palace Berlin, sagt: „Wir melden Bewertungen nur dann zur Entfernung, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen. Etwa bei Spam-, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich unwahren Behauptungen oder Bewertungen, die nicht auf einem tatsächlichen Aufenthalt basieren.“ Gastronom Michael Wiecker aus Wernigerode ergänzt: „Wenn es beleidigende Einträge unter anderem mit Hetze gibt, teilen wir das Google mit und bitten um Löschung.“ Viele Betriebe betonen, dass sachliche Kritik grundsätzlich bleiben solle. Stefan Schneck, Chef der Berliner Kette „Schnitzelei“, sagt dazu: „Wir sind gut. Aber wir sind nicht perfekt.“
Gibt es eine Löschindustrie?
Verbraucherschutzexperte Kroschwald spricht von einer regelrechten Löschindustrie. „Es gibt professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstehen, sondern als Geschäftsmodell.“ Verbraucher hätten zwar die Möglichkeit, gegen die Löschung einer Bewertung vorzugehen, häufig hätten sie aber nicht die Zeit und nicht die Belege parat. „Das begünstigt Overblocking – also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte.“
Kann man sich auf Online-Bewertungen verlassen?
Google-Bewertungen bleiben für viele Menschen eine wichtige Orientierung, verlässlich sind sie aber nur eingeschränkt. „Ob man ihnen im Einzelfall wirklich vertrauen sollte, ist eine andere Frage“, sagt Kroschwald. Auch aus der Branche selbst kommt Skepsis: „Viele Gäste wissen, dass man negative Bewertungen löschen lassen kann und gute erstellen lassen kann, von daher ist es kein wertvoller Kompass“, sagt der Berliner Restaurantbesitzer David Canisius. Gleichzeitig betonen Betriebe, dass das System anfällig für Missbrauch sei – etwa für Fake-Profile oder Bewertungen ohne echten Besuch. Vor diesem Hintergrund raten viele Gastronomen, Sterne nicht isoliert zu lesen: Entscheidend seien der Inhalt der Rezensionen, wiederkehrende Muster und ob Betriebe nachvollziehbar auf Kritik reagieren.
