Wer ein Hotel, Restaurant oder Geschäft sucht, verlässt sich oft auf die Sterne bei Google. Für viele Verbraucher sind die Bewertungen ein entscheidender Anhaltspunkt. Doch immer häufiger fällt auf: Rezensionen verschwinden. Google weist inzwischen sogar offen darauf hin, wenn zahlreiche Einträge nach Beschwerden entfernt wurden.
Hinweis auf entfernte Bewertungen
Bei betroffenen Betrieben erscheint inzwischen der Hinweis: „Über X Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt.“ Nach Stichproben der dpa, über die die „Süddeutsche Zeitung“ berichtete, fanden sich solche Hinweise bei mehr als 3700 Hotels und Restaurants. Besonders in Großstädten wie Berlin oder Köln war das auffällig. Dort hatte nahezu jeder dritte Betrieb Bewertungen entfernen lassen.
Nach Angaben von Dehoga-Bundesgeschäftsführer Jürgen Benad spielen Online-Rezensionen gerade in Städten eine besonders große Rolle. Viele Gäste entscheiden spontan und orientieren sich an den Erfahrungen anderer. Dadurch entstehen aber auch deutlich mehr kritische Bewertungen.
Wann Google Bewertungen entfernt
Google beruft sich bei der Möglichkeit, Bewertungen entfernen zu lassen, auf deutsches Recht. Geschützt werde nicht nur der Ruf einzelner Personen, sondern auch das geschäftliche Ansehen von Unternehmen. Als diffamierend gelten laut Google unter anderem falsche Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen, die dem Ruf eines Betriebs schaden können.
Unternehmen müssen begründen, weshalb eine Bewertung rechtswidrig sein soll. Sie können außerdem angeben, dass der Verfasser gar kein Kunde oder Gast gewesen sei. Dann muss der Nutzer belegen, dass tatsächlich ein Besuch stattgefunden hat. Gelingt das nicht, kann die Rezension gelöscht werden. Auf das Ranking in der Google-Suche sollen solche Löschungen laut Konzern keinen Einfluss haben.
Kritik an der Praxis
Sachliche Kritik bleibt grundsätzlich zulässig. Viele Unternehmen lassen negative, aber faire Bewertungen bewusst stehen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Transparenz zu zeigen. Dennoch gibt es Kritik. Nutzer beklagen, dass auch neutrale Rezensionen verschwänden. Verbraucherschützer beschäftigen sich nach eigenen Angaben derzeit noch nicht mit dem Thema, weil bislang keine entsprechenden Beschwerden wegen gelöschter Bewertungen vorliegen.
Professor Steffen Kroschwald von der Hochschule Pforzheim warnt zudem vor sogenanntem „Overblocking“, wenn mehr gelöscht wird als nötig. Dienstleister und Kanzleien hätten daraus ein Geschäftsmodell entwickelt und setzten Google mit Schreiben unter Druck. Viele Nutzer verzichteten anschließend darauf, sich gegen Löschungen zu wehren.
Sterne allein reichen nicht
Unabhängig davon gilt: Online-Bewertungen sind grundsätzlich mit Vorsicht zu genießen. Positive Rezensionen können ebenso gefälscht sein wie negative missbräuchlich abgegeben werden. Deshalb sollten Verbraucher nicht nur auf die Sterne achten, sondern vor allem die Inhalte der Bewertungen, wiederkehrende Muster und den Umgang der Betriebe mit Kritik genau prüfen.
