Seit April dieses Jahres blendet Google Maps einen Hinweis ein, wenn Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung gelöscht wurden. Die Information steht direkt unter der Rezensionsübersicht im Google-Unternehmensprofil. Eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur (dpa) ergab, dass bei zahlreichen hessischen Hotels, Pensionen, Cafés und Restaurants Google-Bewertungen nach Beschwerden entfernt wurden. Von mehr als 850 Interneteinträgen haben rund 17 Prozent der Gastbetriebe bereits Rezensionen tilgen lassen. Die Anzahl gelöschter Bewertungen variiert von einer bis zu mehr als 200.
Metropolen achten besonders auf Reputation
Der dpa-Stichprobe zufolge achten Häuser in Metropolen besonders auf ihre Reputation – mutmaßlich wegen der größeren Konkurrenzsituation. In Frankfurt haben rund 30 Prozent der über 200 ausgewerteten Einträge von Gastbetrieben bereits Bewertungen löschen lassen. Im Odenwald wiesen rund 9 Prozent der 87 ausgewerteten Betriebe gelöschte Einträge auf, in Fulda waren es nur 8 Prozent von 125. Trotz Anfragen bei mehr als einem Dutzend Betrieben hessenweit wollte sich kein Gastgeber zu dem Thema äußern.
Dehoga begrüßt Transparenz, warnt aber vor Generalverdacht
Der Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga in Hessen, Gisbert Kern, sagt für die Branche: „Grundsätzlich begrüßen wir mehr Transparenz auf Bewertungsplattformen.“ Online-Bewertungen seien für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. „Deshalb ist es richtig, wenn Plattformen nachvollziehbar machen, wie sie mit Bewertungen umgehen.“
Gleichzeitig dürfe Transparenz nicht dazu führen, dass Betriebe unter einen Generalverdacht geraten. „Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte“, gibt Kern zu Bedenken. „Häufig werden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren.“ Darauf weise auch Google hin.
Ungerechtfertigte Bewertungen belasten Betriebe
Den Verband erreichten seit Jahren viele Rückmeldungen zum Umgang mit Online-Bewertungen, sagt Kern. „Betriebe berichten immer wieder von Rezensionen, die offensichtlich nicht auf einem tatsächlichen Besuch beruhen oder sachlich falsche Behauptungen enthalten.“ Gerade kleinere, familiengeführte Betriebe empfänden einzelne ungerechtfertigte Ein-Stern-Bewertungen häufig als besonders belastend. Sie könnten sich unmittelbar auf die Durchschnittsbewertung und damit auf die Wahrnehmung potenzieller Gäste auswirken.
„Die große Mehrheit der Gäste bewertet fair und ehrlich. Gleichzeitig reichen bereits wenige unzulässige oder manipulierte Bewertungen aus, um den Ruf eines Betriebs spürbar zu beeinträchtigen“, ergänzt Kern. Besonders problematisch seien auch Rezensionen, die als Druckmittel eingesetzt werden. „Ebenso kritisch sehen wir gekaufte Positivbewertungen, weil sie den Wettbewerb verzerren und das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher untergraben“, sagt Kern. „Deshalb ist es wichtig, dass Plattformen konsequent gegen Fake-Bewertungen vorgehen.“
Verbraucherschützer sieht neue Praxis kritisch
Nach den Worten des Rechtsanwalts Peter Lassek von der Verbraucherzentrale Hessen ist die neue Bewertungspraxis derzeit noch schwierig einzuschätzen. Er nannte es zweifelhaft, ob das Anzeigen gelöschter Bewertungen mehr Transparenz schafft und fair gegenüber den Unternehmen ist. Zudem würden Bewertungen, die nicht auf Basis von Diffamierung entfernt wurden, nicht berücksichtigt. Wer sich zu Recht gegen Fake-Bewertungen, Diffamierungen oder Beleidigungen gewehrt habe, erscheine für den Nutzer grundsätzlich in derselben Kategorie wie ein Unternehmen, das pauschal versuche, jede kritische Stimme entfernen zu lassen, gibt der Verbraucherschützer zu Bedenken.
Experte: Bedeutung von Google-Bewertungen kaum zu unterschätzen
„Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen“, sagt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim. „Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle.“ Für Unternehmen sei das ein ökonomischer Faktor. Wer unterwegs einen Betrieb sucht, stoße fast automatisch auf Bewertungen, und die wirkten sich auf die Nachfrage aus.
„Eine hohe Zahl dokumentierter Löschungen kann bei Verbraucherinnen und Verbrauchern den Eindruck erwecken, ein Unternehmen habe etwas zu verheimlichen“, erläutert Kroschwald. Gleichzeitig könne sie auch schlicht Ausdruck davon sein, dass sich ein Betrieb regelmäßig berechtigterweise gegen Hasskommentare oder diffamierende Inhalte wehre. „Ich persönlich würde inzwischen recht wenig auf Sternebewertungen geben“, erklärt der Experte. „Das ist schade, weil Bewertungen eigentlich ein sinnvoller Mechanismus sein können.“
