Die Deutsche Bahn (DB) investiert 50 Millionen Euro in ein Sofortprogramm zur Verbesserung der Kundenkommunikation. Künftig sollen Reisende in Echtzeit über Störungen, Gleiswechsel und Verspätungen informiert werden – und zwar auf allen Kanälen gleichzeitig. Das gab DB-Chefin Evelyn Palla am Mittwoch in Berlin bekannt. Das Programm wurde von Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder (CDU) gefordert und umfasst unter anderem den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) sowie 7.000 neue Anzeiger an Bahnsteigen.
KI-Assistent „Kiana“ und sekundenschnelle Updates
Ein zentrales Element ist der KI-Assistent „Kiana“, der ab Jahresende sowohl auf dem Webportal der Bahn als auch im Navigator verfügbar sein wird. Kiana beantwortet Fragen zur Reiseplanung in über 100 Sprachen, informiert über die Verfügbarkeit von Aufzügen und Rolltreppen oder gibt Auskunft über Wegzeiten in Bahnhöfen. Zudem können Reisende den Bot nach den besten Verbindungen fragen – und erhalten dann Vorschläge aller Verkehrsunternehmen, nicht nur der DB.
Die Informationsgeschwindigkeit wird deutlich erhöht: Statt bisher bis zu 60 Sekunden nach Bekanntwerden einer Änderung – etwa der Waggonfolge – sollen Fahrgäste künftig bereits nach zwei Sekunden benachrichtigt werden. Auch kurzfristige Gleiswechsel oder Verspätungen werden auf allen Kanälen zeitgleich eingespielt, sodass es nicht mehr vorkommt, dass der Navigator eine Änderung anzeigt, die Anzeigetafel am Bahnsteig aber noch nicht.
7.000 neue Anzeiger und barrierefreie Zugänge
An den Bahnsteigen installiert die DB 7.000 neue Anzeiger mit besser lesbarer Schrift und mehr Platz für Zusatzinformationen. Unterhalb der Anzeiger werden kleine Monitore angebracht. Per Knopfdruck können sich sehbehinderte Fahrgäste die Inhalte vorlesen lassen. „Damit machen wir die Kundenkommunikation verlässlicher, schneller und besser“, verspricht Evelyn Palla.
Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder betont: „Bisher ließ die Information oft zu wünschen übrig. Künftig werden Reisende auf allen Kanälen einheitlich und nahezu in Echtzeit über Verspätungen, Zugausfälle oder Gleiswechsel informiert.“
Anbieterneutrale Plattform und organisatorische Änderungen
Eine organisatorische Neuerung ermöglicht unternehmensübergreifende Fahrtinformationen: Die zentrale Datenplattform wird vom DB-Fernverkehr auf die gemeinwohlorientierte Infrastruktursparte InfraGO übertragen. Unter der Marke „DB Info“ entsteht eine anbieterneutrale Webseite, die ab Dezember dieses Jahres Echtzeitdaten zu Fahrten aller Verkehrsunternehmen bereitstellt und mit den Buchungszentralen der einzelnen Bahnunternehmen verlinkt.
Das Sofortprogramm „Bessere Kundenkommunikation“ ist das dritte in diesem Jahr. Zuvor hatte die DB bereits Millionen in Sauberkeit und Sicherheit an Bahnhöfen und in Zügen investiert. Auch die Bordgastronomie und die Reinigungsfrequenz wurden verbessert. Laut Palla zeigen Kundenbefragungen, dass die Zufriedenheit trotz weiterhin unbefriedigender Pünktlichkeit gestiegen sei.
