Immer mehr Unternehmen setzen auf Künstliche Intelligenz, um ihren Kundenservice zu betreiben. Doch die KI-Lösungen leiten die Kunden oft dazu an, die Arbeit selbst zu erledigen. Miriam Meckel, Publizistin und Professorin für Kommunikationsmanagement an der Universität St. Gallen, schildert in ihrer Kolumne ihre Erfahrungen und fordert: Sie würde lieber mehr bezahlen, wenn sie dafür nicht selbst mit anpacken müsste.
Wenn der Netzanschluss im Keller liegt
Meckel berichtet, dass ihr Internet zu Hause aufgrund des im Keller liegenden Netzanschlusses und der dicken Altbauwände nur mit einem Mesh-Netzwerk funktioniert. Dieses System, das die Signale in der Wohnung verzahnt, arbeitete lange Zeit einwandfrei – bis es plötzlich versagte. Nach vielen erfolglosen Stunden an Hotlines fand sie die Lösung schließlich selbst: mit Hilfe der KI Claude. Der Assistent begleitete sie durch einen mühsamen, frustrierenden, aber letztlich erfolgreichen Prozess, um das entkoppelte Mesh-Netzwerk wieder funktionsfähig zu machen.
KI als Anleitung zur Selbsthilfe
Diese Erfahrung sei keine Ausnahme, betont Meckel. Vielmehr sei dies der Beginn einer anderen Wirtschaft, in der Dienstleistung und Expertise sich neu sortieren. Unternehmen lagern zunehmend Aufgaben an KI aus, die den Kunden anleiten, die Arbeit selbst zu erledigen. Statt eines Technikers, der das Problem vor Ort löst, gibt es einen Chatbot, der Schritt für Schritt erklärt, was zu tun ist. Die Kunden werden zu Reparaturdienstleistern ihrer selbst.
„Ich würde lieber mehr bezahlen, wenn ich dafür nicht selbst mit anpacken müsste“, sagt Meckel. Doch die Unternehmen setzen offenbar auf Kosteneinsparungen durch KI, ohne zu bedenken, dass die Kunden oft die Arbeit erledigen, die früher die Mitarbeiter machten. Dies führe zu einer Verschiebung der Arbeitslast: Die Kunden werden zu unbezahlten Arbeitskräften, während die Unternehmen die Gewinne einstreichen.
Die neue Ökonomie der Selbstbedienung
Dieser Trend sei Teil einer größeren Entwicklung, in der Dienstleistungen zunehmend durch Selbstbedienung ersetzt werden. Vom Self-Checkout im Supermarkt bis hin zum Online-Banking, wo Kunden ihre Überweisungen selbst tätigen, wird die Arbeit auf den Kunden verlagert. KI beschleunige diese Entwicklung, indem sie den Kunden durch komplexe Prozesse führt. Doch was bedeutet das für die Arbeitswelt? „KI nimmt uns keine Arbeit weg – sie gibt uns mehr“, resümiert Meckel. Denn statt dass Maschinen die Arbeit übernehmen, werden die Menschen dazu angeleitet, die Arbeit selbst zu erledigen.
Die Frage sei, ob diese Entwicklung wünschenswert ist. Meckel plädiert für eine bewusste Entscheidung: „Ich würde lieber mehr bezahlen, um eine echte Dienstleistung zu erhalten, statt selbst zum Techniker zu werden.“ Unternehmen sollten überlegen, ob sie ihre Kunden wirklich zu unbezahlten Mitarbeitern machen wollen, oder ob sie nicht lieber in echten Service investieren sollten.
Fazit: Dienstleistung neu denken
Die Erfahrung von Miriam Meckel zeigt, dass KI den Kundenservice verändert – aber nicht unbedingt zum Besseren. Statt Arbeit wegzunehmen, verlagert sie die Arbeit auf den Kunden. Die Gesellschaft steht vor der Herausforderung, diese neue Ökonomie der Selbstbedienung kritisch zu hinterfragen und nach Alternativen zu suchen. Vielleicht ist der Mehrpreis für echten Service am Ende die günstigere Lösung – für die Kunden und für die Arbeitswelt.
