Westnetz in der Krise: Tausende Kundenbeschwerden nach IT-Umstellung
Die Beschwerdeflut bei der Firma Westnetz, einem Ableger des Energiekonzerns E.on, hat ein beispielloses Ausmaß angenommen. Kunden schimpfen über ein „Chaosladen“ und machen ihrem Unmut Luft. Grund ist eine katastrophale IT-Umstellung, die offenbar völlig schiefgelaufen ist. Insider berichten von chaotischen Zuständen und einer völlig überforderten Kundenbetreuung.
Besonders brisant: An der Spitze von Westnetz stand damals Katherina Reiche, die heutige Wirtschaftsministerin von Nordrhein-Westfalen. Sie war in ihrer Zeit als Vorständin für den Bereich verantwortlich, in dem die IT-Umstellung geplant und umgesetzt wurde. Kritiker werfen ihr vor, die Risiken unterschätzt und die Fehler nicht rechtzeitig korrigiert zu haben. Die Ministerin selbst äußerte sich bislang nicht zu den Vorwürfen.
Hintergründe der IT-Panne
Laut Informationen des SPIEGEL begann das Debakel mit der Einführung eines neuen Kundenverwaltungssystems. Das System sollte eigentlich die Abläufe vereinfachen, führte jedoch zu massiven Problemen: Rechnungen wurden falsch gestellt, Verträge nicht korrekt umgesetzt und Kundenanfragen blieben wochenlang unbeantwortet. Die Beschwerden stapelten sich in den Callcentern, die Mitarbeiter waren überfordert und die Wartezeiten für Kunden betrugen oft mehrere Stunden.
Ein ehemaliger Mitarbeiter schildert die Situation: „Es war ein einziges Chaos. Die IT-Abteilung war mit dem System überfordert, und die Führungsetage hat die Probleme lange ignoriert. Erst als die Beschwerden in die Tausende gingen, wurde gehandelt – aber da war der Schaden schon groß.“
Die Rolle von Katherina Reiche
Katherina Reiche war von 2019 bis 2022 Vorständin bei Westnetz und verantwortete unter anderem die IT-Strategie. In ihre Amtszeit fiel die Planung und der Beginn der Umstellung. Kritiker sagen, sie hätte die Risiken besser managen müssen. „Die Umstellung war von Anfang an schlecht vorbereitet“, so ein Insider. „Es gab Warnungen von Fachleuten, aber die wurden ignoriert.“
Die heutige Wirtschaftsministerin steht nun unter Druck. Die Opposition im Landtag hat bereits eine Anfrage gestellt und fordert Aufklärung. Ministerpräsident Hendrik Wüst (CDU) stellte sich bislang hinter seine Ministerin, betonte jedoch, dass die Vorgänge „gründlich aufgeklärt“ werden müssten.
Reaktionen von Westnetz und E.on
Westnetz selbst räumt die Probleme ein und entschuldigt sich bei den Kunden. Man arbeite mit Hochdruck an der Behebung der IT-Probleme und habe zusätzliche Mitarbeiter eingestellt, um die Beschwerden abzuarbeiten. Ein Sprecher sagte: „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten sehr und bitten um Geduld. Die Umstellung war notwendig, um zukunftsfähig zu bleiben, aber wir haben die Komplexität unterschätzt.“
Ob die Beschwerdeflut rechtliche Konsequenzen haben wird, ist noch offen. Verbraucherschützer prüfen bereits, ob Sammelklagen möglich sind. Auch die Bundesnetzagentur hat die Vorgänge auf dem Schirm.
Ausblick
Die Affäre um Westnetz zeigt einmal mehr, wie wichtig eine sorgfältige Planung und Umsetzung von IT-Projekten ist. Für Katherina Reiche könnte der Fall zum politischen Stolperstein werden. Die nächsten Wochen werden zeigen, ob sie die Krise übersteht oder ob die Beschwerdeflut auch für sie persönlich Konsequenzen hat.
