Das Kölner Analyseinstitut Servicevalue hat in einer umfassenden Studie die besten Versicherungsdienstleister des Jahres 2026 ermittelt. Mehr als 100.000 Kundenurteile zu insgesamt 593 Versicherungsunternehmen in 21 Kategorien flossen in die Bewertung ein. Die Allianz belegt in mehreren Sparten Spitzenplätze, während die Barmer unter den Krankenkassen den ersten Rang erreicht. Parallel dazu treibt Künstliche Intelligenz (KI) die Transformation der Branche massiv voran.
Allianz und Barmer als Spitzenreiter
Die Allianz wurde in den Kategorien Rechtsschutz-, betriebliche Krankenversicherung und betriebliche Altersversorgung als bester Anbieter ausgezeichnet. Bei den Tierversicherern reichte es für Rang zwei. Die Barmer führt das Ranking der Krankenkassen an. Grundlage der Erhebung war die Frage: „Wenn Sie alle Ihre Erwartungen, Erfahrungen und Informationen aus den letzten 24 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende Anbieter in Bezug auf andere Anbieter der Kategorie?“ Aus den Bewertungen 1 („Der beste Anbieter“) bis 4 („Weder schlechter noch besser“) errechnete Servicevalue Mittelwerte. Anbieter mit dem besten Mittelwert erhielten die Auszeichnung „Bester Dienstleister“.
KI revolutioniert Prozesse und Service
Die Allianz setzt verstärkt auf KI-gestützte Automatisierung. In der Tierkrankenversicherung dauert die Bearbeitung einer Schadenmeldung maximal vier Stunden – in mehr als der Hälfte aller Fälle im Vorjahr. Diagnose und Tierarztrechnung werden digital gemeldet, der Vertragsabgleich erfolgt automatisch, und alle Rechnungspositionen werden vor der Auszahlung auf Deckung geprüft. Nur in komplexeren Fällen greifen Menschen ein. „Die Tiersparte eignet sich besonders gut für Automatisierung, da viele Kleinrechnungen eingereicht werden und die Standardisierung hoch ist“, so ein Unternehmenssprecher. Künftig sollen solche Prozesse auf weitere Sparten übertragen werden. Anfang 2026 schloss die Allianz eine globale Partnerschaft mit dem KI-Vorreiter Anthropic, um agentenbasierte KI voranzutreiben.
Stefan Heyers, Partner und Leiter des Versicherungssektors bei KPMG, betont: „Gerade im Kundenkontakt und im Vertrieb hat man es mit sehr vielen Daten zu tun. Daher bietet insbesondere hier die Nutzung von KI Vorteile.“ Viele Versicherer seien bereit, in KI zu investieren, doch „die neuen Tools treffen jedoch häufig noch auf veraltete Datenstrukturen, was die Umsetzung erschwert.“ Wer die systematische Bereinigung des eigenen Datenhaushalts in der Vergangenheit konsequent angegangen ist, habe heute einen klaren Wettbewerbsvorteil. Zudem brauche es KI-Richtlinien für Beschäftigte und Anreize, die Tools zu nutzen.
Barmer: KI entlastet Mitarbeiter und verbessert Service
Die Barmer automatisiert mit KI-Hilfe standardisierte und sich wiederholende Anliegen. Versicherte profitieren von kürzeren Bearbeitungszeiten, wie Vorstandsvorsitzender Christoph Straub erklärt: „Gleichzeitig gewinnen unsere Mitarbeitenden Zeit für die anspruchsvollen Fälle.“ Das Gesundheitswesen stehe vor einer doppelten Herausforderung: Der Beratungsbedarf wachse, während personelle Ressourcen knapper würden. Für schriftliche Anfragen hat die Barmer einen Chatbot entwickelt, bei Anrufen unterstützt ein Sprachdialogsystem. „Wichtig ist die transparente Kennzeichnung von KI-Anwendungen gegenüber Verbrauchern“, so Straub. Dennoch bleibe die persönliche Beratung in belastenden Lebenslagen oder bei Pflegefällen unverzichtbar: „Hier erwarten Versicherte neben der fachlichen Expertise auch Empathie, Einordnung und individuelle Unterstützung.“
KI im Vertrieb: Potenzial noch nicht ausgeschöpft
Eine Studie der Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW) in Mettmann in Zusammenarbeit mit BSI Software befragte fast 1900 Versicherungsvermittler zur KI-Nutzung. Ergebnis: Fast 40 Prozent nutzen KI in ihrer täglichen Arbeit selten oder gar nicht. Immerhin 31 Prozent setzen KI häufig oder sehr häufig ein, beschränken sich aber meist auf generative Chatbots wie ChatGPT oder Microsoft Copilot. „KI wird vor allem zur Effizienzsteigerung und Kostenersparnis in den Vermittlerbetrieben eingesetzt“, sagt Oliver Schellenberger, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Versicherungen und Finanzvertrieb an der FHDW. In der strategischen Wertschöpfung bleibe Potenzial liegen – etwa bei der Kundenakquise, der Priorisierung von Kunden oder dem Cross-Selling. Auch KI-gesteuerte Gesprächsunterstützung im Service biete Chancen: Die KI hört mit und gibt dem Vermittler Live-Hinweise zu wichtigen inhaltlichen Punkten, Redeanteil oder Redegeschwindigkeit.
Berufsbild im Wandel
Durch den KI-Einsatz wandele sich das Berufsbild im Versicherungswesen grundlegend. „Verwaltungsarbeiten werden unwichtiger, dafür entstehen neue spannende Tätigkeiten wie das Überwachen von Assistenten und Agents“, erklärt Schellenberger. Es seien weiterhin Fachleute gefragt, die den Überblick behalten und im richtigen Moment eingreifen. KPMG-Experte Heyers ergänzt: „Die Anforderungen werden sich stark verändern. Reine Datenauswertungen sind künftig weniger gefragt.“ Gleichzeitig machten Kunden zunehmend Gebrauch von KI-Tools für ihre Recherchen. „Die Versicherer haben mittlerweile gut verstanden, dass KI nicht nur für sie selbst Vorteile bietet“, sagt Heyers. Kunden begegneten Beratern und Vermittlern nun deutlich schneller auf Augenhöhe, könnten Verträge auf Widersprüche oder ungewöhnliche Formulierungen analysieren. „In der Summe verbessert mehr Informationsgleichheit die Qualität des Versicherungsvertriebs.“
Bei der Tarifsuche helfen KI-Agenten, und Vertriebe erhalten teilweise Anfragen direkt aus LLM-Modellen. Dennoch wünschten sich Kunden – abgesehen von sehr standardisierten Produkten – nach wie vor ein persönliches Gespräch. Barmer-Chef Straub prognostiziert: „Wir gehen davon aus, dass immer mehr Menschen KI-Systeme nutzen werden, um Informationen zu recherchieren und Krankenkassen miteinander zu vergleichen.“ Dies sei ein Ansporn, Leistungen, Services und Mehrwerte klar und nachvollziehbar darzustellen. Allerdings informierten KI-Systeme nicht immer fehlerfrei. Schellenberger warnt: „Es wird zunehmend eine Aufgabe der Vermittler sein, Widersprüche und Halluzinationen aufzudecken.“
